茶颜悦色取消小程序点单自取惹争议，曾强制用户排队，吕良需反思

出品:创业最前线

，今天国内新式茶饮品牌茶颜悦色因为一件事再次冲上热搜，相关话题是“茶颜悦色取消小程序线上点单自取”，目前已经引发上千网友参与讨论。

据悉近期有武汉网友发现，当地的茶颜悦色门店取消了线上小程序点单自取的功能，消费者想要买奶茶只能到线下门店去排队取餐。

一位网友吐槽称，自己的会员卡里还有近400元没有消费掉，想要通过线上点单买茶饮，却发现小程序点单不能用。店员则告诉这位网友，武汉地区的所有门店都不能用。因此该网友质疑称:现在消费者喝杯奶茶不仅要付出经济成本，还要付出时间成本？

此外，还有网友质疑茶颜悦色是否想要营造消费者排队取餐的红火气氛，进而吸引更多消费者的关注。不过对于这种情况，茶颜悦色的工作人员否认了。客服人员回应称取消线上点单自取，是因为人力受限制，部分门店因为人力物力的原因没有办法同时承接线下和线上订单，所以才暂时关闭了线上点单自取功能。目前他们表示已经在积极协调人员安排，尽可能为大家提供便利。

值得一提的是，在今年2月初，茶颜悦色在春节期间的做法就曾引发消费者的不满，当时茶颜悦色在线下门店采用不叫号，必须要求顾客现场排队的方式取餐，甚至要求一旦离开就必须重新排队，此举引发了不少人的吐槽，有媒体称这是“罚站式”取餐，网友直呼此举折磨人。

有报道称当时不止武汉，还有长沙、重庆、南京等地的部分消费者也遇到了类似的情况。

今年2月9日，茶颜悦色曾公开致歉，他们表示:“本意是希望做到「排队有序」，尤其在高峰期通过能做到“有序取杯”从而获得更好消费体验与作品口感。取杯是大家在门店停留的最后一步，也是大家和作品见面前的第一步，蛮关键的。但内测期间方案不成熟和细节执行不当，让大家产生了膈应的体感，实在对不住了”，当时茶颜悦色也曾明确表态将进行有针对性的方案优化。

不过2月12日，有媒体调查发现，依然有门店采用“罚站式”取餐的方式，因此茶颜悦色曾一度登上过热搜。

在一个月内，两次因为消费者体验不好登上热搜，虽然他们两次都给出了自己的解释，但显然消费者只会更关心自己的消费体验。茶颜悦色的创始人吕良也需要反思，如何才能在不影响消费者体验的情况下，做好服务流程的变动。